Benchmarking / 2.1 1. Schritt: Auswahl des Benchmarkobjekts

Der erste Schritt dient dem Herausfiltern des Prozesses, der verbessert werden soll. Aus der Kenntnis von Marktsituation, Kundenerwartungen und betrieblicher Abläufe heraus sollten folgende Fragen beantwortet werden:

1. Wo haben wir ein Problem?
2. Welcher Art ist das Problem?
3. Wie denken die Kunden über unsere Leistungsfähigkeit? Worin zeigt sie sich?
4. Wie ist der Leistungsfluss organisiert? Wie verlaufen die Leistungsströme? Wo bestehen Angebotsdruck oder Nachfragesog?
5. Welches sind die "kritischen" Leistungsfaktoren? Wie können wir sie messen?
6. Wie tief wollen wir untersuchen?
7. Was wollen wir lernen?

Mit der Beantwortung dieser Fragen werden Objekt und Ziel des Benchmarking bestimmt. Hilfreich sind in dieser projektbestimmenden Phase Kreativitätstechniken; Scheuklappen, Tabus und Hektik durch hausgemachten Zeitdruck sind fehl am Platz.

Unternehmensinterne Statistiken, Kundenanalysen und -befragungen sowie Unterlagen der Vertriebs- und Servicebereiche enthalten oft zusätzliche Hinweise, die helfen können, das anstehende Problem zu definieren. Wichtige Aufschlüsse über die erfolgsbestimmenden Leistungsfaktoren kann des weiteren die Analyse der Wertschöpfungskette liefern, indem bei den betrieblichen Abläufen in primäre und unterstützende Aktivitäten unterschieden wird.

Nach der Auswahl des Analyseschwerpunktes sind geeignete Leistungsgrößen und -indikatoren zu bestimmen, um den Vergleich zu ermöglichen. In allen Fällen sollten die Indikatoren quantifiziert werden können. Die Wahl der Indikatoren hängt von der Zielstellung ab: Steht Qualität, Produktivität oder Zeit im Vordergrund, oder soll eine Kombination dieser Aspekte erfolgen?

Praxis-Beispiel

Beispiele für Leistungsindikatoren

Aspekt	Indikator
Qualität	Ausschussquote Prozentsatz der mit Nacharbeiten befaßten Mitarbeiter Zahl eingegangener Reklamationen Prozentsatz sofort verfügbarer Teile
Produktivität	Produkt-Output im Verhältnis zum Ressourcen-Input bearbeitete und versandte Aufträge pro Mitarbeiter Eigenleistung pro Lohnstunde Personalkosten für nicht wertschöpfende Tätigkeiten im Verhältnis zu den gesamten Personalkosten
Zeit	Prozentsatz pünktlicher Lieferungen Entwicklungszeit für ein Produkt Zeit für Prüfvorgänge Auftragsbearbeitungszeit

Abb. 1: Beispiele für Leistungsindikatoren