Grundsätzlich wird in Theorie und Praxis folgender Struktur gefolgt:

  • eindimensionale Bewertungsverfahren,
  • mehrdimensionale Bewertungsverfahren,
  • ganzheitliche Bewertungsmodelle.

Eindimensionale Kundenbeziehungsbewertungsmethoden betrachten nur einen begrenzten Ausschnitt der Kundenbeziehung und berücksichtigen dabei meist nur eine Ergebnisgröße, wie z. B. den Umsatz oder die Kundenzufriedenheit. Diese Ergebnisgröße kann monetären und nicht-monetären Charakter aufweisen, einperiodig oder auch periodenübergreifend ausgestaltet sein. Solche eindimensionalen Verfahren sind generell nur imstande, eine teilweise Charakterisierung von Kundenbeziehungen vorzunehmen.

Zu den eindimensionalen Wertermittlungsverfahren gehören u. a.:

  • die ABC-Analyse auf Umsatz- und Deckungsbeitragsbasis,
  • die Kundendeckungsbeitragsrechnung,
  • die Kundenbefragung zur Zufriedenheit,
  • die kundenbezogene Prozesskostenrechnung,
  • das Lebenszykluskonzept,
  • der Customer Lifetime Value sowie
  • das Trendverfahren.

Die Mehrdimensionalität einer Kundenbeziehungsbewertung ermöglicht im Vergleich zur eindimensionalen Betrachtung eine differenziertere Ermittlung des Werts von Kundenbeziehungen. Es können z. B. nicht-monetäre und monetäre Kriterien sowie dynamische Betrachtungsweisen gleichzeitig mitberücksichtigt werden. Beispielhaft wird auf zwei ausgewählte mehrdimensionale Bewertungsmethoden wie die

  • Kundenportfoliomethode/-analyse oder
  • Scoringmodelle (Nutzwert- oder Punktbewertungsverfahren)

hingewiesen. Welche dieser Verfahren in der Praxis eingesetzt werden, zeigt Abb. 2.

Abb. 2: Verfahren zur Kundenbeziehungsbewertung in der Praxis[1]

[1] Vgl. Zunk (2009), S. 527.

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