| Produktrückruf

Das sollten Sie beachten

Rückrufe können unangenehm werden. Deshalb besser vorbereitet sein.
Bild: Haufe Online Redaktion

Wenn ein Produkt zurückgerufen werden muss, kann das teuer werden. Wer dann routiniert handeln kann, bekommt das Problem schneller in den Griff und behält seine Kunden.

Bereits im Vorfeld kann ein Unternehmen viele Dinge veranlassen, damit im Krisenfall schnell und sicher gehandelt werden kann. Doch auch während und nach dem Rückruf eines Produktes gibt es noch einiges, an was man denken muss.

Einen Rückruf planen

Einen Rückruf kann man planen. Und weil man das kann, muss man nicht bis zum Rückruf selbst warten, sondern kann die notwendigen Schritte festlegen, Formularmasken erstellen und Listen mit den wichtigsten Ansprechpartnern zusammenstellen.

Ein Rückrufteam zusammenstellen

Im Rückrufteam sollten die verschiedenen Abteilungen eingebunden sein, denn ein Rückruf betrifft Vertrieb, Einkauf und Rechtsabteilung ebenso wie Kundendienst, Marketing- oder IT-Abteilung oder den eCommerce.

EDV für den Rückruf vorbereiten

Für den Rückruffall können im Vorfeld Textbausteine formuliert werden. Zudem kann auf der Homepage bei den versteckten Seiten bereits eine Rückrufseite angelegt werden, die man nur noch mit aktuellen Daten füllen und dann freischalten muss.

Rückruf heißt auch umgehend den Vertrieb stoppen

Muss ein Rückruf erfolgen, muss parallel dazu auch sofort der Vertrieb gestoppt werden. Dabei müssen alle Händlerstufen und Lager informiert und eingebunden werden, bis hin zur Ersatzteillogistik.

Bei Rückrufaktionen an die Mitteilungspflicht denken

Ein Rückruf muss der staatlichen Überwachsbehörde mitgeteilt werden. So will es das europäische Recht. Auch außerhalb der EU gibt es entsprechende Mitteilungspflichten. Eine Liste mit den Kontaktdaten der behördlichen Ansprechpartner sollte stets greifbar sein.

Rückruf in Zukunft verhindern: Ursachenanalyse durchführen

Wichtig ist es, dass die technische Ursache herausgefunden wird, wegen der es zum Produktrückruf kam. Nur so kann verhindert werden, dass das Problem auch bei anderen Produkttypen und -gattungen auftreten kann. Erst wenn man nach der Ursachenanalyse weiß, was warum passiert ist, kann man den Kunden verlässliche Lösungen anbieten.

Auf Rückverfolgung Wert legen

Da ein Fehler auch durch Einzelteile ausgelöst werden kann, ist es notwendig, dass alle Teile und Produktionsschritte zurückverfolgt werden können. Das erleichtert u. a. die Möglichkeit, einzelne Produktserien gezielt zurückzurufen.

Alle Kosten eines Produktrückrufs extra buchen

Nicht zuletzt ist ein Rückruf eine kostspielige Angelegenheit. Um eventuell Regressansprüche geltend machen oder mit einer Versicherung abrechnen zu können, sollten sofort alle Kosten im Zusammenhang mit dem Rückruf auf eine eigene Kostenstelle gebucht werden – von den internen Sonderausgaben bis hin zu externen Anwalts- oder Gutachterkosten.

Schlagworte zum Thema:  Rückruf, Produktrückruf, Haftung, Compliance, Compliance-Organisation

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