Compliance-Krisen, wie der VW-Skandal, zeigen, dass wichtige Informationen im Unternehmen bereits vorher bekannt waren aber nicht angesprochen oder wahrgenommen werden wollten. Zu einer guten Compliance-Kultur gehört, dass ernst gemeinte Beschwerden - extern wie intern - auch ernst genommen werden.
Wenn Beschwerden als unliebsame Unmutsäußerungen wahrgenommen werden, hilft auch das beste Compliance-Managementsystem nichts mehr.
Compliance-Kultur - professionelle Handhabung von Beschwerden
Es geht nicht um Beschwerdemanagement- Bürokratie, es geht um professionelle Handhabung von Beschwerden. Jede ernstgemeinte Äußerung eines Kunden oder Geschäftspartners enthält wichtige Hinweise auf Anforderungen oder Erwartungen , Verbesserungsmöglichkeiten für das Unternehmen oder Compliance-relevante Sachverhalte.
Internes Qualitätsmanagement und die Behandlung externer und interner Beschwerden können zusammengefasst werden.
Beschwerdemanagement als Teil des Qualitätsmanagements
Ziele des Beschwerdemanagements sind:
- Kundenzufriedenheit, Kundenrückgewinnung oder Stärkung der Kundenbindung,
- Verbesserungen bei Qualitätsmanagement, Produktentwicklung und Marketing
Richtiger Umgang mit Compliance- erheblichen Hinweisen in Beschwerden.
Beschwerden sollten zunächst von der betroffenen Abteilung festgehalten und gelöst werden. Um die Koordination, Berichterstattung und Auswertung der Beschwerden kümmert sich ein zentraler Ansprechpartner, z. B. der Qualitätsmanagementbeauftragte (QMB). Dieser schaltet sich auch in die Bearbeitung schwierigerer Beschwerden ein.
Compliance-relevante Beschwerden sind an die Compliance-Verantwortlichen im Unternehmen weiterzuleiten. Dort erfolgen Dokumentation und Lösung wie für andere Compliance-Fälle auch.
Beschwerdemanagement: Interne Grundsätze als Basis für wirksames Compliance-Feedback
Wie Sie professionell mit Beschwerden umgehen können und wie Sie damit Ihre Compliance verbessern, beschreibt detailliert der Haufe-Beitrag "Beschwerdemanagement: Interne Grundsätze als Basis für wirksames Compliance-Feedback"