24.11.2015 | Compliance-Kultur

Beschwerden - mehr als unliebsame Unmutsäußerungen

Das ist kein guter Umgang mit Beschwerden.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Compliance-Krisen, wie der VW-Skandal, zeigen, dass wichtige Informationen im Unternehmen bereits vorher bekannt waren aber nicht angesprochen oder wahrgenommen werden wollten. Zu einer guten Compliance-Kultur gehört, dass ernst gemeinte Beschwerden - extern wie intern - auch ernst genommen werden.

Wenn Beschwerden als unliebsame Unmutsäußerungen wahrgenommen werden, hilft auch das beste Compliance-Managementsystem nichts mehr.

Compliance-Kultur - professionelle Handhabung von Beschwerden

Es geht nicht um Beschwerdemanagement- Bürokratie, es geht um professionelle Handhabung von Beschwerden. Jede ernstgemeinte Äußerung eines Kunden oder Geschäftspartners enthält wichtige Hinweise auf Anforderungen oder Erwartungen , Verbesserungsmöglichkeiten für das Unternehmen oder Compliance-relevante Sachverhalte.

Internes Qualitätsmanagement und die Behandlung externer und interner Beschwerden können zusammengefasst werden.

Beschwerdemanagement als Teil des Qualitätsmanagements

Ziele des Beschwerdemanagements sind:

  • Kundenzufriedenheit, Kundenrückgewinnung oder Stärkung der Kundenbindung,
  • Verbesserungen bei Qualitätsmanagement, Produktentwicklung und Marketing
  • Richtiger Umgang mit Compliance- erheblichen Hinweisen in Beschwerden.

Beschwerden sollten zunächst von der betroffenen Abteilung festgehalten und gelöst werden. Um die Koordination, Berichterstattung und Auswertung der Beschwerden kümmert sich ein zentraler Ansprechpartner, z. B. der Qualitätsmanagementbeauftragte (QMB). Dieser schaltet sich auch in die Bearbeitung schwierigerer Beschwerden ein.

Compliance-relevante Beschwerden sind an die Compliance-Verantwortlichen im Unternehmen weiterzuleiten. Dort erfolgen Dokumentation und Lösung wie für andere Compliance-Fälle auch.

Beschwerdemanagement: Interne Grundsätze als Basis für wirksames Compliance-Feedback

Wie Sie professionell mit Beschwerden umgehen können und wie Sie damit Ihre Compliance verbessern, beschreibt detailliert der Haufe-Beitrag "Beschwerdemanagement: Interne Grundsätze als Basis für wirksames Compliance-Feedback".

Mehr zu den Themen Compliance-Kultur und Compliance in Unternehmen "leben" lesen Sie hier:

Compliance-Kultur: Wenn Missstände offen angesprochen werden dürfen

Revision der ISO 9001: Qualitätsmanagementbeauftragter der Zukunft

Schlagworte zum Thema:  Beschwerdemanagement, Beschwerde, Compliance-Kultur

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