Qualitätsmanagement

Zusammenfassung

 

Begriff

Qualitätsmanagement bedeutet, mittels eines Managementsystems sicherzustellen, dass die erwarteten und definierten bzw. vereinbarten Merkmale (Anforderungen) an die Beschaffenheit der Leistungen des Unternehmens (Produkte und Dienstleistungen) effektiv und effizient erfüllt werden. Ein Managementsystem wird in den Normen definiert als "Satz zusammenhängender oder sich gegenseitig beeinflussender Elemente eines Unternehmens bzw. allgemein einer Organisation, um Politiken (längerfristige Ausrichtungen), Ziele und Prozesse zum Erreichen dieser Ziele festzulegen". Hierfür sind aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken eines Unternehmens bezüglich der Qualität der betrieblichen Prozesse und Bedingungen erforderlich. Sie umfassen üblicherweise das Festlegen der Qualitätspolitik und Qualitätsziele, die Qualitätsplanung, die Qualitätslenkung, die Qualitätssicherung und die kontinuierliche Verbesserung der Qualität und des Qualitätsmanagementsystems.

 

Gesetze, Vorschriften und Rechtsprechung

Die Anforderungen und Erwartungen der Kunden zu deren Zufriedenheit zu erfüllen ist eine wesentliche Grundvoraussetzung einer erfolgreichen Unternehmensführung. Dafür betreibt jedes Unternehmen ein wie auch immer geartetes "System". Die Leitung eines Unternehmens muss entscheiden, wie dieses "System" aussehen und funktionieren soll. Der Gesetzgeber lässt den Unternehmen dabei einen großen Handlungsspielraum und formuliert "nur" zu wesentlichen vor allem sicherheits- und umweltrelevanten Fragestellungen verbindliche Forderungen, wie z. B. hinsichtlich der Produkthaftung (Produkthaftungsgesetz und Produktsicherheitsgesetz), der Sicherheitskennzeichnung (CE-Kennzeichen, GS-Kennzeichen etc.) oder dem Arbeitsschutz (v. a. Arbeitsschutzgesetz).

Wesentliche Faktoren für die Entscheidung eines Unternehmens ein Qualitätsmanagement entsprechend eines anerkannten Managementsystem-Standards (z. B. der QM-Norm DIN EN ISO 9001:2008 oder dem EFQM Excellence Model 2013) einzuführen sind:

  • Die praktische Erkenntnis, dass

    • definierte Ziele, daran ausgerichtete und geregelte Prozesse und Handlungsweisen sowie eine geplante Lenkung der Umsetzung die Erreichung der gesteckten Ziele in einem hohen Maße sicherstellen;
    • die umfangreichen Aktivitäten zur Sicherstellung der Qualität effektiv und effizient sowie sehr gut nachweisbar durch ein Managementsystem umgesetzt werden können.
  • Die Forderungen bzw. Erwartungen des Marktes sowie der Kunden und teilweise auch weiterer Stakeholder, wie z. B. die Eigentümer oder Kreditgeber (Banken).

1 Managen – Was ist das?

Bei einer zeitgemäßen Unternehmensführung werden heute alle wesentlichen betrieblichen Aufgaben "gemanagt". Damit kommt zum Ausdruck, dass sie Teil der Führungsaufgaben – auf allen Ebenen – in einem Unternehmen sind und bewährte Managementmethoden zur Bewältigung dieser Aufgabe eingesetzt werden. Dies gilt selbstverständlich auch für die Sicherstellung der Qualität.

Managen umfasst dabei ganz allgemein das Ausrichten, Planen, Steuern, Initiieren, Kontrollieren und kontinuierliches Verbessern von Strukturen, Prozessen und Tätigkeiten. Ihm liegt ein Regelkreis, der bekannte PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) zugrunde. Ein Kernpunkt des Managens ist die Abfolge

  • Planen (plan): Wesentliche Aufgaben dabei sind Analyse der Ausgangssituation (Chancen und Risiken), Formulierung von messbaren Zielen, das Identifizieren der relevanten Prozesse und Erarbeitung eines Maßnahmenplans in Übereinstimmung mit der Unternehmenspolitik.
  • Durchführen/Umsetzen (do): Hier erfolgt die (ggf. pilotartige) Umsetzung der Maßnahmen – also die Realisierung entsprechend der Planung.
  • Überprüfen/Bewerten (check): Bereits bei der Umsetzung beginnt die Überwachung und Überprüfung, ob die Maßnahmen geeignet und zielführend sind. Die Ergebnisse fließen in die Steuerung oder Lenkung der Umsetzung ein. Der Arbeitsschritt umfasst darüber hinaus die Ermittlung der Wirksamkeit der Maßnahmen, die Zielerreichung, die Bewertung des Ergebnisses sowie ggf. das Berichten der Ergebnisse.
  • Handeln/Anwenden (act): Ausgehend von der Reflektion der Prozesse und den Ergebnissen des dritten Schrittes werden bei einem positiven Ergebnis die Maßnahmen als Standard definiert. Bei Soll-Ist-Abweichungen werden dagegen Korrekturen und ein Verbesserungsprozess eingeleitet.

Vor diesem Hintergrund verwundert es nicht, dass gemanagte Aufgaben eine hohe Effektivität und Effizienz besitzen.

2 Qualität

Qualität ist das Ergebnis der Beurteilung der Beschaffenheit einer Leistung oder eines Produktes im Hinblick auf die Übereinstimmung mit den erwarteten (als selbstverständlich erachteten) und den definierten oder vereinbarten Merkmalen (im Qualitätswesen spricht man auch von Spezifikationen).

Qualität entsteht also immer dann, wenn

  • die Anforderungen (Leistungsmerkmale, Erwartungen und Wünsche) des Kunden richtig und vollständig erkannt (verstanden) werden,
  • nur erfüllbare Anforderungen (z. B. Termine) vereinbart werden,
  • die Kundenanforderungen sowie ggf. Forderungen des Gesetzgebers in konkrete An...

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