Empfangsarbeitsplätze planen und optimieren / 1 Einführung

Wie ein Unternehmen oder eine Behörde die zentralen Eingangsbereiche gestaltet und organisiert, hängt von verschiedenen Einflussfaktoren ab: Von der Größe des Gebäudes, der Beschäftigtenzahl, vom Besucherverkehr, vom Sicherheits- und Repräsentationsbedürfnis und von vielen technischen und logistischen Fragen, die sich rund um die Abwicklung von Personen- und ggf. auch Materialbewegungen im Eingangsbereich ergeben. Häufig sind im selben Bereich auch noch andere Funktionsbereiche angesiedelt, z. B. Poststelle, Telefonzentrale, Leitstelle für Gebäudetechnik. Alle diese Faktoren bestimmen letztlich auch, ob und wie viele Beschäftigte in diesem Bereich zeitweise oder sogar rund um die Uhr beschäftigt werden.

Wie unterschiedlich Eingangsbereiche von Unternehmen und Behörden sind, ist auch an den Bezeichnungen abzulesen, die für diesen Bereich üblich sind: Pforte, Eingangskontrolle, Empfang, Zentrale, Foyer usw. Auffällig ist aber, dass ungeachtet der unterschiedlichen Gestaltungsansätze an den Arbeitsplätzen in Eingangsbereichen häufig ähnliche Probleme in Sachen Arbeitsschutz auftreten. Solche typischen Problembereiche sind:

Arbeitsorganisation

Häufig ist das Personal im Eingangsbereich mit Aufgaben betraut, die schwer miteinander zu vereinbaren sind, z. B. ständige Präsenz in der Pförtnerloge und häufige Abrufe, z. B. für die Annahme von Post und anderen Lieferungen, Kontrolle von Störmeldungen in der Gebäudetechnik u. Ä. Nicht selten verlangen organisatorische Veränderungen (z. B. durch Rationalisierungsbemühungen) sehr große Flexibilität des Personals im Eingangsbereich, der die festgelegte Raumaufteilung entgegensteht. Wege und Abläufe können dadurch sehr umständlich werden und oft gerät das ganze Betriebskonzept eines Eingangsbereichs (einschließlich Klimaführung und Akustik!) aus den Fugen.

Raumangebot und Gestaltung

Die Anforderungen und die Ausstattung von Pforten und Empfangstheken verändern sich häufig (z. B. durch mehr oder andere Bildschirmgeräte, zusätzliche Sicherheitskontrollen, zusätzlicher Warenverkehr), während die Raumaufteilung durch feste Einbauten wie Pförtnerlogen und Empfangstresen aber schwer veränderbar ist. Daher reichen Platz und Möglichkeiten für eine ergonomische Gestaltung der Arbeitsplätze oft nicht mehr aus.

Akustische Bedingungen

Die akustischen Eigenheiten der besonderen Raumsituationen (abhängig von der Gestaltung des Eingangsbereichs große Hallen oder kleine geschlossene Pforten) und die häufig verwendeten Gegensprechanlagen führen zu akustischen Problemen. Störender Hall und andere unangenehme Schallerscheinungen und Nebengeräusche erschweren die Kommunikation für Personal und Besucher.

Raumklima

Empfangsarbeitsplätze liegen naturgemäß an der Schnittstelle zwischen Innen- und Außenbereich. Hier kommt es – je nach Witterung – zu großen Temperaturdifferenzen, außerdem zu starken Luftbewegungen durch das Öffnen und Schließen von Türen. Erschwerend kommt wiederum die besondere Raumsituation hinzu (z. B. Aufheizen von kleinen Räumen, auch durch technische Einrichtungen, Zugerscheinungen in großen Räumen, z. B. durch Fallwinde an Glasfassaden).

Psychische Belastungen

Traditionell und fast sprichwörtlich werden Tätigkeiten an der Pforte als wenig anspruchsvoll und auch nicht anstrengend angesehen. Die Bezahlung dürfte in den meisten Fällen im unteren Bereich dessen liegen, was diejenigen verdienen, die im selben Gebäude täglich ein- und ausgehen. Dazu liegen die Arbeitszeiten häufig ungünstig (Schichtdienst). Andererseits erwarten moderne Betriebe selbstverständlich vom Personal am Eingangsbereich hohe Kompetenz in Sachen Freundlichkeit, Kommunikationsfähigkeit und Umsicht. Erschwerend kommt dazu, dass die ein- und ausgehenden Menschen, gleich ob Kollegen oder Besucher und Kunden, dazu neigen, jegliche Art von Unmut gegenüber dem Betrieb gewissermaßen stellvertretend am Empfang abzuladen. Im Ergebnis stehen aus Sicht der Beschäftigten Arbeitsanforderungen, Arbeitsbedingungen und Anerkennung ihrer Leistungen oft in keinem guten Verhältnis.

Alle genannten Problemfelder greifen selbstverständlich stark ineinander und bedingen sich häufig gegenseitig. In der Folge stellt sich der Empfangsbereich im betrieblichen Ablauf und aus Sicht des Arbeitsschutzes nicht selten als komplexes Problemfeld dar, in dem es immer wieder zu Beschwerden über unzureichende Arbeitsbedingungen, zu Konflikten mit Kollegen, Vorgesetzten und anderen Abteilungen und auch zu Auffälligkeiten beim Krankenstand kommt.