Gewalt am Arbeitsplatz / 10.2 Maßnahmen im arbeitsorganisatorischen Bereich

Im Bereich der Arbeitsorganisation bieten sich an:

• Die Vorhaltung geringer Bargeldbestände sowie die Nutzung bargeldloser Alternativen.
• Die Vermeidung von Einzelarbeitsplätzen. Sollte dies nicht möglich sein, sind Fluchtwege offen zu halten oder der Kontakt zu Nachbarbüros durch offene Türen zu ermöglichen.
• Büromaterial (Locher, Tacker …) oder sonstige Gegenstände, die als Waffe dienen könnten, nicht auf den Schreibtisch oder den Counter stellen.
• Ausreichendes Personal, um Wartezeiten zu verkürzen.
• Ein "Warteschlangemanagement" mit Führungsvorrichtungen, Bodenmarkierungen, Nummern, die ausgegeben werden schafft Struktur und Übersicht.
• (Wiederholte) Verstöße gegen die "Hausordnung" werden notfalls mit Hausverbot und Beendigung der Geschäftsbeziehung durchgesetzt.
• Null-Toleranz-Strategie: Es wird keinerlei Gewalt gegenüber dem Personal geduldet und ggf. rechtliche Schritte gegen den Täter eingeleitet.
• Eine Dokumentation des Vorgefallenen. Das Vorkommnis sollte mit einer Unfallanzeige dem Unfallversicherungsträger angezeigt werden.
• Die Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse sind so zu gestalten, dass ein flüssiger Arbeitsablauf erfolgen kann. Dadurch werden beim Kunden keine unnötigen Aggressionspotenziale geschürt und Mitarbeiter geraten nicht in Stress, weil ausreichendes Personal und eine funktionierende Software zur Verfügung stehen und die Verwaltungsakte überschaubar sind.
• Individuell kann vereinbart werden, dass – speziell für Schalterkräfte – ein in Deeskalation ausgebildeter Mitarbeiter in jeder Schicht den Kollegen in kundenkritischen Situationen zur Seite steht oder dass schwierige Gespräche zu zweit geführt werden.
• Mitarbeiter, die eine belastende Situation erlebt haben, sollten für eine kurze Zeit weg vom Arbeitsplatz oder vom Telefon können. Rückzugsmöglichkeiten, wo man einige Minuten für sich alleine sein kann, sind ebenso hilfreich, wie den erlebten Stress im Beisein eines Kollegen oder einer Kollegin "wegzureden".
• In Teambesprechungen sollten Gewalterlebnisse besprochen und Verhaltensweisen in Konfliktsituationen reflektiert werden.

Praxis-Tipp

Unternehmenspolicy

In einer "Unternehmenspolicy" wird festgehalten dass das Unternehmen gegen jede Art von Aggressionen und Gewalt vorgeht und beides nicht toleriert. Diese Grundsatzerklärung beinhaltet klare Regeln, die für Kunden, Mitarbeiter und Führungskräfte gleichermaßen gelten. Diese Regeln werden klar kommuniziert und eingehalten und gelten sowohl für externe als auch interne Gewalt. Mit einer Anti-Mobbing-Vereinbarung wird sichergestellt, dass Mobbing im Betrieb nicht geduldet wird.

Eine Handlungsempfehlung zur Implementierung einer Unternehmenspolicy ist die INQA-Broschüre "Gewaltfreier Arbeitsplatz".