Dr. Dario Arconada Valbuena
"Dunkle" Persönlichkeitseigenschaften wie die Psychopathie, der Machiavellismus oder der Narzissmus betreffen auffallend häufig Menschen in Führungspositionen und damit auch eine Vielzahl von Mandanten. Der Umgang mit psychisch auffälligen Mandanten kann dabei die Freude an der Arbeit schmälern. Verschiedenen Umfragen zur psychischen Belastung zufolge graust es jedem zweiten Arbeitnehmer vor dem täglichen Gang ins Büro. Häufig ist Grund dafür der schwierige Kontakt zu Kunden bzw. zu Mandanten.
Doch nicht jeder anstrengende oder psychisch auffällige Mandant hat gleich eine Persönlichkeitsstörung oder ist gleich psychisch krank. Fachleute reden in diesem Zusammenhang eher von einer akzentuierten Persönlichkeit. Auch diese kann zu einer Bewährungsprobe werden und die Mandatsbeziehung schwer belasten.
Untersuchungen zufolge weisen 20 % aller Führungskräfte akzentuierte Persönlichkeitsmerkmale auf. Ruft man sich dabei in Erinnerung, dass etwa 6 % aller Manager unter einer ausgewachsenen Psychopathie leiden, kann einem als Steuerberater mit Kontakt zu Geschäftsführern und Vorständen schon mulmig werden. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, warum es ausgerechnet in den Chefetagen so viele persönlichkeitsgestörte Menschen gibt. Ganz einfach: Macht ist verführerisch!
3 Strategien für den Umgang mit psychopathischen Mandanten
Was ist zu tun, um sich vor psychisch instabilen Mandanten zu schützen? Und was ist im Umgang mit ihnen beachten?
Es gibt im Kern 3 Strategien für den Umgang mit Mandanten mit akzentuierter Persönlichkeit, die einem die Zusammenarbeit erleichtern: Change it, survive it or leave it. Also: Verändere etwas an der Situation, halte durch oder kündige! Letzterer Option, das Mandat zu kündigen, sollte sich jeder Steuerberater stets bewusst sein.
Die erste Strategie – change it!
Diese ist vor allem dann aussichtsreich, wenn der Mandant nur gelegentlich oder bloß ein leicht auffälliges Verhalten gegenüber seinem Steuerberater an den Tag legt.
Eine Aussprache hilft
Hier kann eine Aussprache vieles wieder ins Lot bringen. Es hilft also, das Gespräch zu suchen. Anlass dafür kann z. B. die Besprechung des Jahresabschlusses bieten.
Die zweite Strategie – survive it!
Psychologisches Grundwissen hilft im Umgang mit einem schwierigen Mandanten. Wenn der Mandant nicht direkt mit seinem Verhalten konfrontiert werden kann, oder im Vorfeld abzusehen ist, dass er sich nie ändern wird, kann die zweite Strategie hilfreich sein: survive it, also arrangieren mit der Situation.
Bei dem zweiten Ansatz geht es in erster Linie darum, zu lernen, wie man als Dienstleister am besten mit psychisch vorbelasteten Mandanten kommuniziert. Weil Mandanten so vielschichtig sind, braucht man dazu ein wenig psychologisches Grundwissen. Dabei bietet es sich an, sich an unterschiedlichen Facetten von Persönlichkeitsakzentuierungen zu orientieren.
Der Narzisst
Narzissten neigen zum Größenwahn. Sie halten sich für absolut unfehlbare Genies – schuld sind immer die anderen: wahlweise das Finanzamt, der Steuerberater oder beide zugleich. Hinter diesem zur Schau getragenen Selbstbewusstsein verbergen sich tiefsitzende Minderwertigkeitsgefühle. Deshalb brauchen sie die Bewunderung anderer wie die Luft zum Atmen. Wer ihnen die ständige Verehrung versagt, oder gar wagt, sie zu kritisieren, kommt auf die Schwarze Liste. Praktisch bedeutet dies häufig, dass man sich als Steuerberater bereits mit einer negativen Online-Bewertung abfinden darf.
Diplomatie ist gefragt
Im Umgang mit einem narzisstischen Mandanten ist Diplomatie gefragt. Am besten fährt man, wenn man den Mandanten in seinem Eigenlob bestätigt und Kritik vermeidet. Wenn doch mal ein Einwand sein muss, sollte die Anregung so verpackt werden, als wäre es seine brillante Idee gewesen. Ansonsten hilft nur Geduld.
Viele narzisstische Mandanten stolpern früher oder später über ihre Selbstüberschätzung und sind dann schnell weg und kündigen die Mandatsbeziehung; weiter zu einem "besseren" Steuerberater.
Der Psychopath
Im medizinischen Sinne beschreibt der Begriff eine spezifische Persönlichkeitsstörung, die mit einem Mangel an Empathie einhergeht. Betroffene sind häufig gewissenlos, impulsiv, manipulativ, delinquent und antisozial. Andere Menschen zählen für sie nur, solange sie ihnen einen persönlichen Vorteil verschaffen. Dann können Psychopathen sogar gegenüber ihrem Steuerberater charmant und gewinnend sein. In der Allgemeinbevölkerung ist diese Störung selten, wobei Psychopathen in der Gruppe der Führungskräfte überrepräsentiert sind.
Hinreichend abgrenzen
Lassen Sie einen Psychopathen nicht an sich rankommen. Grenzen Sie sich hinreichend von ihm ab und geben keine persönlichen Informationen über sich preis. Üben Sie sich in professioneller Distanz, um sich nicht manipulieren zu lassen. Achten Sie auf Ihre Wortwahl und sichern Sie sich sorgfältig durch Protokolle ab.
Der Tyrann
Er ist ein echter Psycho-Terrorist, denn er liebt es, Angst und Schrecken zu verbreiten. Sein Ziel: Ab...