Kurzbeschreibung

Mit diesem Rollenspiel im Einstellungstest prüfen Sie, wie ein Bewerber mit Konfliktsituationen umgeht und wie er mit den Kunden kommuniziert. Insbesondere die sozialen und persönlichen Kompetenzen des Bewerbers sind in diesem Rollenspiel gefragt. Sie erkennen, ob der Bewerber Angriffe und Beschuldigungen aushält, dem Gesprächspartner aufmerksam zuhört und aktiv im Kundendialog nach verbindlichen Lösungen sucht.

Wozu eignet sich dieser Test?

Die Annahme von Beschwerden ist für den Bearbeiter jedes Mal eine besondere Herausforderung seiner Stressstabilität und Kommunikationsfähigkeit. Ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement ist jedoch für Ihr Unternehmen notwendig, um als verlässlicher und vertrauensvoller Partner die Kunden zu halten.

Mit diesem Test prüfen Sie insbesondere die sozialen und persönlichen Kompetenzen des Bewerbers. Im Einzelnen erkennen Sie, ob der Bewerber

  • Angriffe und Beschuldigungen aushält,
  • dem Gesprächspartner aufmerksam zuhört,
  • verschiedene Sichtweisen zulässt und nach einer gemeinsamen Lösung sucht,
  • verbindlich und überzeugend auftritt sowie
  • aktiv und konstruktiv zur Beilegung der Beschwerde hinarbeitet.

Die Vorbereitung des Rollenspiels dauert ca. 5 Minuten, die Durchführung 5-10 Minuten.

Position Unternehmensbereich Kernkompetenzen
Sachbearbeiter (beim produzierenden Unternehmen: Sachbearbeiter mit technischem Verständnis) alle, insbesondere im produzierenden Gewerbe Auftreten und Umgangsformen
    Gesprächsführung und Kommunikation
    Kunden- und Marktorientierung

Rollenspiel zum Thema "Optimales Beschwerdemanagement"

So gehen Sie vor

Sie bitten Ihren Bewerber, an einem kurzen Rollenspiel teilzunehmen, in dem es um sein Verhalten am Telefon geht. Dabei übernehmen Sie oder Ihr Mitarbeiter die Rolle eines Kunden, der eine telefonische Beschwerde vorbringt. Ihr Bewerber nimmt die Beschwerde am Telefon entgegen und bearbeitet sie. Die Produkte oder Dienstleistungen, um die es bei der Beschwerde geht, werden vorher festgelegt, damit der Bewerber auch im Detail weiß, auf welche Frage er wie reagieren könnte. Sie geben dem Bewerber eine mündliche oder schriftliche Rollenanweisung.

Diese Arbeitsmittel benötigen Sie

  • schriftliche Rollenanweisung für den Bewerber
  • ggf. schriftliche Rollenanweisung für den Mitarbeiter (Kunden)
  • ggf. einen Produktkatalog
  • Block und Stift für Notizen

Die Rollenanweisungen für diesen Test finden Sie in der nachfolgenden Tabelle.

Rollenanweisung für den Mitarbeiter Rollenanweisung für den Kunden
Sie rufen bei dem Unternehmen an, von dem Sie eine mangelhafte Lieferung erhalten haben, und beschweren sich. Sie sind ungehalten und erbost und berichten detailliert von den einzelnen Schritten der Lieferung. Anhand Ihrer Aussagen ist nicht direkt erkennbar, wo der Fehler liegt und woran es mangelt. Sie sitzen im Vorzimmer des Teamleiters für die Beschwerden und Reklamationen. Sie erhalten einen Anruf von einem aufgebrachten Kunden, der eine schadhafte Lieferung erhalten hat. Sie erkennen nicht auf den ersten Blick, worum es geht und was genau der Grund der Beschwerde ist. Es soll wie immer alles schnell und sofort gehen und diesmal auch ohne Mängel.

So bewerten Sie

Um zu einer fundierten Beurteilung Ihres Bewerbers zu gelangen, sollten Sie ihn während des Rollenspiels aufmerksam beobachten. Der Beobachtungsbogen zeigt Ihnen, welche Aspekte besonders wichtig sind. Drucken Sie ihn einfach über den Ausgabe-Manager ( Drucken) aus.

Beobachtungsbogen ja
Günstige Verhaltensweisen des Bewerbers
Ist der Bewerber freundlich und aufmerksam?  
Kann er/sie zuhören und Verständnisfragen stellen?  
Macht er/sie sich Notizen während des Gesprächs?  
Reagiert er/sie ruhig und verständnisvoll oder wird die Beschwerde abgewehrt ("Das kann nicht sein", "So ist das nicht gewesen", "Das kann doch mal vorkommen")?  
Wie ist seine/ihre Reaktion, wenn er/sie ein Verschulden des Kunden erkennt? Macht er Vorhaltungen ("Das liegt an Ihnen", "Das ist nicht unser Fehler)"?  
Wie geht er/sie zur Lösung über?  
Macht er/sie konkrete Lösungsvorschläge?  
Wie flexibel ist der Bewerber mit seinen Vorschlägen?  
Kann er/sie auch die Position der Firma freundlich und bestimmt vertreten?  
Weniger günstige Verhaltensweisen des Bewerbers
Sein/Ihr Verhalten zeigt die Einstellung: Alle Beschwerden sind lästig.  
Sein/Ihr Verhalten zeigt die Einstellung: Alle Beschwerden sind lästig. Er/ Sie macht Aussagen wie "Dafür bin ich nicht zuständig "oder "Das war nicht mein Fehler."  
Er/Sie handelt nach dem Muster "Wie du mir so ich dir": Wenn der Kunde ungehalten ist, braucht er kein Entgegenkommen zu erwarten.  
Er/Sie versucht den Kunden schnell los zu werden.  
Er/Sie versucht den Kunden zu vertrösten.  

Der richtige Umgang mit Kundenbeschwerden

Bei der Annahme und Bearbeitung von Kundenbeschwerden lassen sich 6 Schritte unterscheiden. Anhand des folgenden Leitfadens können Sie erkennen, ob Ihr Kandidat ein Beschwerdegespräch auch strukturiert führt. So gewinnen Sie weitere Anhaltspunkte für eine fundierte Bewertung.

Leitfaden: So gehen Sie mit Beschwerden um ok!
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