HR-Kommunikation per E-Mail ist nicht immer leicht. Die Kommunikationstrainerin Eva Lutz gibt Tipps für erfolgreiches Mailen und zeigt, wie man auch negative Nachrichten vermittelt – denn: "Wer nur ab und zu eine Bombe abschmeißt, hat keinen Erfolg".
Haufe Online Redaktion: E-Mail, Telefon, persönliches Gespräch – wann ist welches Medium angebracht?
Lutz: Grundsätzlich sollten Personaler immer in dem Medium antworten, das ihnen angeboten wird. Wenn ein Mitarbeiter etwa eine Anfrage per Mail schickt, sollte die Antwort auch via E-Mail gegeben werden. Wichtig ist es dabei Endloskommunikation per E-Mail zu vermeiden, in der sich Schleifen bilden und Dritte ins CC genommen werden. Der Griff zum Hörer oder der Gang zum Mitarbeiter lohnt sich immer dann, wenn man der wahren Motivation auf den Grund gehen will. Wird der Beweggrund erkannt und offen angesprochen, entwickelt sich oftmals ein Dialog, der beiden Ansprechpartnern als positiver Kontaktpunkt im Gedächtnis bleibt.
Haufe Online Redaktion: Was ist das Besondere an E-Mails im Vergleich zu mündlicher Kommunikation?
Eva Lutz: Eine E-Mail ist eine asynchrone Kommunikationsform: Sender und Empfänger schreiben zu unterschiedlichen Zeiten. Der Sender weiß nicht, in welcher Situation er den Empfänger antrifft. Sinneswahrnehmungen fehlen und somit die Möglichkeit, die Reaktion des Gegenübers einzuschätzen.
Haufe Online Redaktion: Welche Tipps geben Sie Personalern für eine erfolgreiche E-Mail-Kommunikation?
Lutz: Zunächst einmal müssen sie die Grundlagen beherrschen: keine Rechtschreibfehler machen, den richtigen Ansprechpartner finden, dessen Namen korrekt schreiben, klar auf den Punkt kommen sowie offen und ehrlich kommunizieren. Darüber hinaus sollten sie in der E-Mail zeigen, wer sie sind – etwa, indem sie die E-Mail mit ihrem Profil im Netz verlinken. Am wichtigsten ist es aber, sich für das Gegenüber zu interessieren und Anknüpfungspunkte zu generieren.
Haufe Online Redaktion: Wie kann das gelingen?
Lutz: Sie sollten sich fragen: Warum sollte der Empfänger mir Aufmerksamkeit schenken? Was verbindet uns? Was ist für den Anderen relevant? Das Unternehmen muss Inhalte bieten, die für den Kandidaten interessant sind. Wenn der Personaler das nicht kann, empfehle ich Mitarbeiter aus den Fachbereichen als Botschafter mit ins Boot zu holen: Diese bringen oft mehr Wissen und Begeisterung zum Produkt mit.
Haufe Online Redaktion: Wie finden Personaler in E-Mails den richtigen Stil?
Lutz: Der Stil muss zum Unternehmen passen, aber auch zu Branche und Produkt: Wer ein frisches Produkt hat, sollte in der Kommunikation nicht altbacken und schwerfällig herüberkommen. Und wenn sich alle im Unternehmen duzen, sollte das auch der Personaler tun. Um einen einheitlichen Stil zu pflegen, sollte ein "Du" gleichermaßen für interne und externe E-Mail-Partner gelten.
Haufe Online Redaktion: Welche Kommunikationsstrategie empfehlen Sie bei schlechten Nachrichten?
Lutz: Bei schwierigen Botschaften ist die Vertrauensbasis das A und O: Wer mit den Mitarbeitern ständig im Gespräch ist, kann auch negative Nachrichten kommunizieren. Dafür empfehle ich, regelmäßig im Fachbereich sichtbar und ansprechbar zu sein, wenn möglich dort auch mitzuarbeiten. Wer allerdings helikopterartig ab und zu eine Bombe abschmeißt, hat keine Aussicht auf Erfolg.
Haufe Online Redaktion: Doch genau das müssen Personaler gelegentlich tun: etwa, wenn sie einem Bewerber per E-Mail absagen...
Lutz: In der E-Mail empfehle ich in Hinblick auf das AGG keine Gründe für die Absage anzugeben. Das hemmt manche Personaler allerdings: Aus Angst vor einer Klage schicken sie sehr nüchterne Absagen, die oftmals erst Wochen nach dem Interview eintreffen. Eine persönliche und wertschätzende Absage mit Gründen ist besser, kann aber nur im engen Schulterschluss mit dem Fachbereich während des Interviews gegeben werden.
Eva Lutz ist selbstständige Personalmanagerin. Beim Weiterbildungsanbieter Embis gibt sie Seminare zum Thema "Social Media und Online-Kommunikation für Personaler".
Das Interview führte Andrea Kraß, Redaktion Personal.