Richtig reagieren, wenn Kunden nerven

28.07.2010 | Buchführung

Das Szenario kennt jeder, der häufig Kontakt mit Kunden hat: Der Kunde vergreift sich im Ton oder schreit gar ins Telefon und ist nicht in der Lage, das Problem zu schildern. Dann heißt es, gelassen zu bleiben, zu beschwichtigen und rasch eine Lösung zu finden.

Gespräche mit unzufriedenen Kunden
sind eine Herausforderung.

Der Telefonkontakt hat einige Besonderheiten: Im Gegensatz zum persönlichen Kontakt bleiben Mimik und Gestik verborgen. Außerdem kann der Gesprächspartner leicht abgelenkt werden, ohne dass der Mitarbeiter dies sofort bemerkt. In jedem Fall ist - im Gegensatz zum Dialog per Geschäftsbrief oder E-Mail - sofortige Reaktion gefragt. Der Kunde will schnell Hilfe oder eine Antwort bekommen. Die Mitarbeiter im Service müssen das Problem erkennen, eine Lösung oder einen geeigneten Ansprechpartner finden. Das ist Stress pur.

Eine positive Einstellung ist die Basis, das Gespräch zu einem guten Ende zu bringen. Seien Sie bewusst nachsichtig. Das ist schwierig bei unzufriedenen oder gar unfreundlichen Kunden, aber es hilft. Wenn der Kunde nach einiger Zeit merkt, dass ihm jemand - trotz seines unverschämten Tons - tatsächlich helfen will, reagiert er oft beschämt; sein Verhalten ist ihm peinlich; als Folge wird er zugänglicher, kooperiert und lässt Sie sein Problem lösen. Ist er am Ende auch fachlich zufrieden, bleibt häufig das Gefühl, dem Unternehmen wegen seines zuerst unverschämten Auftretens etwas "schuldig" zu sein.

Was tun, wenn einem keine Lösung einfällt?

Wenn Sie die Fragen des Kunden nicht sofort beantworten können, spielen Sie auf Zeit. Das ist gar nicht so schwer. Der Kunde will reden, sich mitteilen - also fragen Sie. Ihr Interesse beschwichtigt den Kunden und Sie gewinnen Zeit, selbst wenn Ihnen die Antworten nich direkt weiterhelfen. In jedem Fall sollten Sie spontane Absagen vermeiden. Der Kunde bekommt sonst das Gefühl, Sie geben sich keine Mühe. Auch wenn Sie wissen, dass Sie das Problem nicht lösen können, versprechen Sie dem Kunden, sich noch einmal mit der Sache zu befassen und ihn umgehend zurückzurufen. Dann haben Sie zumindest etwas Zeit, eine vernünftige Absage zu formulieren und gut zu begründen.

Notorische Vielredner sanft ausbremsen

Was tun bei Kunden, die Sie nicht ausreden lassen? Auch hier gilt: Geben Sie ihnen Zeit. Nutzen Sie den Monolog, um eine kurze, geschlossene Frage zu formulieren, auf die er mit "Ja" oder "Nein" antworten muss. Im Anschluss haben Sie die Chance, ihn mit gezielten Fragen auf das Wesenliche zurückzuführen. Besonders wichtig, gerade bei Vielrednern: Verständnis zeigen. Oft ist es nur das menschliche Bedürfnis, seinen Ärger loszuwerden, das den Kunden zum Hörer greifen lässt. In keinem Fall sollte das Problem auf der emotionalen Ebene eskalieren.