Ob Hochwasser, Explosion oder Terroranschlag – wenn ein Unternehmen von einer Krise erschüttert wird, müssen das Krisenmanagement und die Krisenkommunikation – auch via Twitter und Internet – stimmen. Nur so können Fehlentscheidungen und Eskalation verhindert und Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufgebaut werden.
Damit ein Krisenmanagement im Notfall funktioniert, muss es in ruhigen Zeiten geplant und strukturiert werden. Das gilt auch für die Kommunikation via soziale Medien.
Kommunikation im Katastrophenfall - Soziale Medien bieten Chancen und Risiken zugleich
Der Leitfaden Krisenkommunikation des Bundesinnenministeriums erklärt, ob es sinnvoll ist, Social Media im Krisenfall zu nutzen und wie dies erfolgen kann.
Interne Krisenkommunikation durch Social Media
Social Media eignet sich in geschlossenen Gruppen für die interne Kommunikation sowie zur Vernetzung mit anderen Gruppen. Informationsprozesse lassen sich so beschleunigen und die Koordinierung erleichtern. Über die Dialogmöglichkeit ist auch die gezielte Ansprache ausgewählter Zielgruppen möglich.
Im sozialen Netz wird häufig auf Probleme hingewiesen. Falsche Informationen können erkannt und richtig gestellt werden.
Kommunikation nach außen durch Social Media
Es gelten die allgemeinen Grundsätze der Krisenkommunikation: Offenheit, Transparenz, Glaubwürdigkeit sowie Dialogorientierung. Da Nutzer immer Sender und Empfänger sind, werden schnelle Antworten erwartet: "Man kann nicht nicht kommunizieren".
Im Katastrophenfall sachlich und gelassen bleiben
Bei aller Dynamik und bei allem Druck ist es wichtig, dass die Verantwortlichen auch im Krisenmanagement mit sozialen Medien sachlich und gelassen bleiben.
Das könnte Sie auch interessieren:
Besonders schutzbedürftige Beschäftigungsgruppen - besondere Anforderungen an die Evakuierung
Notfallmanagement - nach Extremsituationen am Arbeitsplatz richtig helfen